עיריית תל אביב בחזית החדשנות

זה לא מה שאתם עושים, זה איך שאתם עושים את זה, והפעם בזום המצלמה שלנו נתפסהעיריית תל אביב – לוח הבקרה של המטרופולין הגדול בארץ, שפועל מבניין גדול במיוחד ומיושן בטבורה של העיר, בואך רחוב אבן גבירול. מעבר למבנה הארכאי מסתתרות אנרגיות לא אופייניות למוסד רשמי וכבד כל כך.

חוץ מאגפי הארנונה, החינוך, ההנדסה ואפילו הגוף המסורבל של מנהלת "מי אביבים", יש גם מערכת דוברות פעילה מאוד ולשכה של אישיות ותיקה, שעומדת בראש עיר המלאה, למרבה ההפתעה, באנשים צעירים. אנחנו לא מעדיפים בהכרח צעירים במקומות עבודה אבל אין ספק שאלה מביאים איתם עדכניות פרקטית ומבינת עניין.

בעוד מוסדות מסוגה של העירייה – משרדי ממשלה, מועצות מקומיות ואירגוני ענק, מתחזקים בדרך כלל עמוד פייסבוק ייצוגי ולא ממש אקטיבי או אפקטיבי, בעיריית תל אביב משתמשיםברשתות החברתיות כמנוף שיווקי, מיצובי ושירותי באופן יוצא דופן. לא אחת, סוגיות שנויות במחלוקת בעיר עולות לפני הכל לעמוד הפייסבוק של העירייה. לעיתים, שם גם מתנהל עיקר המאבק בעירייה ובעומד בראשה ולפעמים המלחמה הזו אינה יפה במיוחד. יחד עם זאת, אין תלונה (שאנחנו יודעים עליה), שעולה שם ואינה מטופלת בדרך כזו או אחרת.

פנינו אל זוהר סוסנקו, מנהל המדיה החברתית בעירייה, כדי לגלות פרטים נוספים שלא היכרנו בפעילויות העירייה:

הערוץ המשמעותי ביותר מחוץ לפייסבוק הוא ערוץ ה-YouTube שלנו, והוא משרת אותנו בכמה רמות:

1. שקיפות: ישיבות מועצת העיר המתקיימות מדי חודש עולות במלואן ליוטיוב.

2. פרסום ויידוע: קמפיין החזרי יתרון ארנונה זכה, למשל, ליותר מ-200,000 צפיות.

3. חיזוק הקשר עם תושבים: סדרת "אתם שואלים – ראש העיר עונה".

4. מיתוג העיר: שת"פ עם ערוץ 8 בפרויקט אינדי סיטי, שהסתיים בעשרות קליפים של להקות אינדי תל אביביות המצולמות בנופי העיר, קידום העיר כעיר סטארט-אפ (סרט שעשינו באחרונה) וסרטון תדמית לעיר:

– ומה עם טוויטר?

"אנחנו עובדים באופן מועט בטוויטר (היחידה לקשרי חוץ, לדוגמה, עושה בו שימוש מול גורמים רלוונטיים בעולם).

– האם אתם מנהלים מדיה חברתית בשם עיריית תל אביב או גם בשם האגפים השונים?

"העירייה מפעילה יותר מ-40 עמודי פייסבוק שונים (יחידות עירייה שונות, מזא"ה 9, פעילויות של העירייה, מרכזים קהילתיים, חברות עירוניות כמו תל אופן ועוד). לא את כולם היחידה שלי מנהלת; רק את הפלטפורמות הגדולות מביניהן אבל אנחנו מהווים גורם מייעץ, מלווה ותומך לפעילויות הדיגיטל של יחידות העירייה השונות.

"אנחנו משתמשים בפייסבוק ככלי התקשרות בסיסי – כך, למשל, כשמשפצים רחוב בעיר אנחנו פותחים עמוד פייסבוק בין מנהלי הפרויקט והתושבים".

– האם ההתנהלות במדיה היא יח"צ ושיווק בלבד או גם התייחסות למדיה כאלמנט בשרות לקוחות?

"התפיסה שלנו את השימוש ברשתות חברתיות היא משולשת – שירות, שיווק ויידוע הציבור, ושיתוף ציבור. "פניות אישיות שמגיעות בעמוד הפייסבוק של העירייה מקבלות מאיתנו טיפול ראשוני. כשמדובר בפניות אישיות, נציגה של פניות הציבור חוזרת בשיחה טלפונית לפונה וממשיכה את הטיפול בו, וכשנדרשת מאיתנו תשובה לנושא בעל אופי ציבורי אנחנו עורכים בדיקה פנימית ומעניקים מענה ישירות בעמוד".

1
אינסטגרם העירייה

– מי מנהל את המדיה?

"אני מנהל את תחום המדיה החברתית בלשכת דובר העירייה, גידי שמרלינג. כבר בשנה שעברה זיהינו שנפח העבודה בתחום עולה וגייסנו עוד עובד. העבודה שלנו היא חלק מפעילות כוללת של לשכת הדובר בעירייה ואנחנו עובדים באופן צמוד עם הרפרנטים השונים בלשכת הדובר. לא פעם מפניות שמגיעות אלינו בשאילתא שהגיעה מהעיתונות. מעבר לכך יש גם פניות שהתחילו אצלנו הגיעו בהמשך גם מעיתונאים שראו אותם ברשת. אנחנו נעזרים מדי פעם בשירותים של פרילנסרים לפעילויות חד פעמיות שאנחנו מייצרים. נציגה של פניות הציבור מסייעת לנו ויוצרת קשר טלפוני עם פונים בפייסבוק".

– מה רמת המעורבות של בכירי העיריה בפעילות ובתכנים העולים?

"כשנכנסתי לתפקיד לפני שנתיים, הדרג המנהלי ראה בפייסבוק סוג של משחק. היום החשיבות של המדיה הזו אינה מוטלת בספק. אנחנו מנהלים הדרכות אישיות למנהלים על השימוש בפייסבוק, מסבירים להם אלו פניות מגיעות מתושבים, מה היתרונות של הכלי הזה עבור העירייה, איך הם יכולים להיעזר בו וכו'. העבודה הפנים ארגונית היא אחד הצדדים החשובים ביותר עבורנו".

מה האסטרטגיה של העיריה במדיה החברתית?

"לפני שנה שחררנו את התוכנית האסטרטגית של עיריית תל אביב יפו לפעילות ברשתות חברתיות. המסמך מתייחס לשלושה אלמנטים שאנחנו מפתחים מאז – שירות, שיתוף ציבור ושיווק והסברה".

"אנחנו מנסים להתייחס לרשתות החברתיות כמרחב חדש שהעירייה מחויבת לפעול בו. הרצון לייצר דו-שיח שקוף עם הציבור באמצעות הרשת, לחבר את הציבור למבנה האפור הזה שנקרא עיריית תל אביב, לגרום לאנשים להבין את המערכת המורכבת שבתוכה אנחנו מתנהלים, בין תושבים שרוצים א' לתושבים שרוצים ב' ולפעמים מתווכחים ביניהם על פעילויות העירייה.

"כשבוטלו מקומות חניה ברחוב בלוך לטובת שביל אופניים הוויכוח שנוצר בעמוד שלנו לא היה בין העירייה לתושבים אלא בין רוכבי אופניים לבעלי מכוניות – שזה ויכוח בריא שעזר גם לנו ללמוד הרבה. התמיכה שקיבלנו והכעס שעלה מבעלי מכוניות באזור, דרש מהעירייה לייצר פתרונות חלופיים ולהוסיף מקומות חניה מוגבלים לתושבי האזור".

– איך מתבטאת הפעילות ברמת התושב?

"לפני כמה שבועות קיבלנו תלונות מתושבים על גינת כלבים מוזנחת בעיר. צוות עירוני יצא למקום וטיפל בגינה ותוך כמה ימים העלנו גלריית תמונות של הגינה המשופצת. יש לגולשים נטייה לחשוב שאנחנו מפחדים מהביקורת שלהם. לא פעם אני רואה פוסטים שמתחילים במשפט "אתם בטח תמחקו את זה", אבל המצב הוא הפוך – אנחנו מאמינים שהביקורת שאנחנו סופגים בסופו של דבר עוזרת לעירייה לנהל את העיר הזו טוב יותר ולהבין את רחשי הציבור".

"בישיבה בה תכננו את אירועי לילה לבן של 2012 הבנו שאנחנו צריכים לקבל עוד רעיונות מהציבור. ניגשנו לפייסבוק של העירייה ושאלנו גולשים מה הם היו רוצים לראות באירוע – אחת ההצעות/בקשות שבלטו הייתה מסיבת אוזניות בכיכר רבין, אז הלכנו על זה וזה היה אחד האירועים הכי מצליחים בלילה הלבן".

-האם העתקתם מודלים ממקומות אחרים בעולם ששימשו השראה?

"אני גאה להגיד שמבדיקה בעולם, אנחנו במקום מאוד טוב אך עדיין יש הרבה ללמוד מרשויות אחרות. עיריית חיפה נכנסה לעסק הזה של פייסבוק לפנינו ועושה שם עבודה מאוד יפה שעזרה לנו בתחילת הדרך".

את הידע החשוב ביותר בתחום צברתי בנסיעה פרטית לניו-יורק, בפגישה עם מנהלת הדיגיטל של עיריית ניו-יורק, רייצ'ל סטרן, שעושה עבודה מעוררת הערצה. היא הצליחה לזקק את התפיסה לפיה צריך לייצר תוכן עבור הגולשים ולא עבור הארגון לפעילות מאוד מרשימה. כשמחלקת בריאות הציבור פנו אליה וביקשו לפתוח עמוד פייסבוק "כדי שגם להם יהיה" היא איתרה איתם פעילות של המחלקה שבאמת מעניינת את הציבור – סדנאות גמילה מעישון. הם החליטו לפתוח קהילת פייסבוק לגמילה מעישון שמתופעלת ע"י העירייה. זה המקום שבו הייתי רוצה לראות את העירייה בהמשך הדרך – מעורבת ותורמת באופן חיובי לקהילה ברשת.

בעקבות הפגישה עם סטרן החלטנו לייבא לישראל את הרעיון של תחרות מפתחי אפליקציות עירונית. בניו יורק הם מקיימים את תחרות Big Apps כבר שלוש שנים. כשחזרתי מהפגישה, העירייה סיימה לבנות את מאגר המידע הפתוח שלנו, Data Tel Aviv, והתזמון היה מושלם. ככה נולדה תחרות מפתחי האפליקציות:

2

– האם מישהו אחר לוקח דוגמה מהמודל שמתקיים בעירייה?

"אנחנו מקבלים שאלות ופניות מהרבה רשויות בארץ שרוצות להיכנס או להרחיב את הפעילות שלהם בתחום וכמובן שמחים לעזור". לדבריו, "אנחנו מקבלים פניות ושאלות גם מעיריות בחו"ל, מערים תאומות של תל אביב, שמנסות ללמוד את התחום. בקיץ הוזמנתי להרצות בכנס ערים חכמות באיטליה על פעילות העירייה ברשתות החברתיות. כשסיימתי להציג התגובה הייתה "we don't have any of those things here", כך שכנראה שאנחנו יחסית מתקדמים בתחום הזה. מצד שני, הלוואי שהיינו במקום בו מילאנו נמצאת – מדהים לראות מה שאפשר לעשות במילאנו דרך הסמטרטפון על גבי Wi-Fi עירוני – רכישת כרטיסים לתחבורה ציבורית, מידע עירוני וכו'.

– מה מתוכנן בעתיד הקרוב?

בחודשים הקרובים תראו אפליקציה סלולרית, מערכת מפות מתקדמת, פיתוח של תחום ה-open data, ויי-פיי עירוני בחינם, ערוץ אישי באתר העירייה ועוד ועוד. כמו כן, בשבועות הקרובים נתחיל מהלך שיתוף ציבורי ראשון מסוגו בארץ באמצעות פייסבוק ומפגשים פיזיים, בהם תושבים ייקבלו תקציב לשיפור התשתיות בשכונה והם מחליטים מה לעשות איתו".

– באיזה פרויקט מדיה שלכם אתה גאה ביותר?

קשה להצביע על דבר אחד, אבל הסיפוק הגדול ביותר שהיה לי בעבודה היה לאחרונה, בעקבות קבוצת מחאה שקמה בפייסבוק ויצאה נגד קנסות שהעירייה נתנה למוזיקאים שתלו פוסטרים במקומות אסורים בעיר. זיהינו את הקבוצה הזו בתחילת הדרך ומיד יצרנו איתם קשר כדי לפתור את הנושא. שנה אחרי, מרבית הקנסות אוחדו (אמן שקיבל עשרות קנסות שילם על אחד) והוספנו עשרות לוחות מודעות חוקיים ברחבי העיר".

"זו רק דוגמה לדבר הנהדר שמאפשרים לנו לעשות כאן בעירייה – להפוך את הזירה הזו של פייסבוק לזירת שיח פתוחה וחופשית בין הציבור לעירייה. הידיעה שאני עובד בארגון ציבורי שרוצה להקשיב, היא בסופו של דבר מה שאני הכי גאה בו".

להשאיר תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת גוגל

אתה מגיב באמצעות חשבון Google שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת /  לשנות )

מתחבר ל-%s